宝健公司：十年蜕变 铸就“服务王者”品牌

    一个有信仰、有使命感的人，才能做出值得人们尊重和景仰的事迹；同样，一个有信仰、有使命感的企业，才能得到社会和消费群体的普遍认可，才能为消费者提供更好的服务，走得更远！                                  
                                     
    宝健：十年蜕变 铸就服务王者品牌  
                                     
    走向位于南街街角的特康兴健康特许生活馆的时候，38岁的李泓洁脚步格外轻松。这家店，是李泓洁去年才开设的。李泓洁相信，开设特许健康生活馆的决定，将使自己的事业从此跃上新的台阶，使自己离成功创业的梦想又近了一步。
                                     
    开设特许健康
                                     
    生活馆后，由于业绩猛增，不久前，李泓洁意志坚定的申请了“宝健自主创业项目”。该项目是中国共青团中央携手宝健（中国）日用品有限公司创立的旨在扶持广大青年实现自主创业梦想的公益性项目。如果李泓洁的申请被批准，她所经营的特许健康生活馆将获得团中央颁发的“中国青年创业行动——宝健项目加盟点”的光荣称号和价值2万元的创业产品以及服务培训等方面的支持。 
                                     
    像李泓洁一样，全国已有60个目标城市的宝健经销商提出参加“宝健自主创业项目”的申请。凡是2006年开设的特许健康生活馆，都将有机会成为受扶持对象，享受相应的创业扶持计划。
                                     
    作为第一家被共青团中央选中参与帮助中国青年自主创业的企业，宝健积极配合团中央推出的“中国青年创业行动”，大力扶持青年自主创业。这一方面显示出宝健“取之社会，用之社会”的社会责任感；另一方面也显示出，特许健康生活馆在宝健渠道建设中的重要性。
                                     
    我们获悉，宝健凭借于2005年和2006年分别获取“特许经营许可”和“直销经营许可”的时机，推出了具有前瞻性的多渠道销售模式，实现了特许经营与直销经营的两条腿走路，而特许经营则是宝健销售渠道的主要载体。
                                     
    为什么宝健在中国把“特许经营”当成其主要的销售渠道而非“直销经营”呢？带着这个疑问和对宝健公司的诸多好奇，我们有幸采访到了宝健（中国）总裁李道先生。在与他的深入交谈中，我们了解到：“这样做是为了能更好地适应中国消费者的消费习惯。”李总说道。与美国等其他国家的消费者喜欢驾车去远处购物不同，很多中国老百姓习惯于在家门口购物，比较方便快捷。注意到中国消费者的这一消费特点后，1998年宝健在中国开始开展特许经营，并把健康生活馆开在中国老百姓的家门口，以便为中国消费者更好地提供“贴身”的服务。
                                     
    目前，凭借雄厚的资金力量和全国的销售网络，宝健已拥有了数百家特许健康生活馆。但生活馆的开设有其严格的审批制度，不是所有人可以轻易申请开设的。“我们要求至少有稳定的客户和消费群才可以申请开设。这意味着申请人要拥有稳定的客户源、较充分的专业知识与销售经验，可以为顾客提供量身定制的产品咨询服务，这样才可大大减少申请人开店的风险。”由于考核条件较为严格，且宝健公司对优质产品与服务的有力保障，赢得了广大消费者的认可，因此“我们特许健康生活馆的成功率高达98%”，李总很自豪的说道。
                                     
    顾客利益为先　服务四类“消费对象”
                                     
    本着一贯“客户利益为先，维护消费者利益”的服务宗旨，针对不同的“消费对象”，宝健有各自的服务理念和系统。
                                     
    宝健所面对的服务群体与一般企业不同，“我们的服务对象对外是消费者、销售员；对内是员工和政府。我们在创业之始就遵循“良心、信心、耐心、责任心”的事业发展原则，因而针对不同的服务群体我们提供不同的个性化服务”，李道先生如是说。
                                     
    对消费者，宝健强调不是简单的“客户就是上帝”，而是要真正对消费者有利，而且是短、中、长期都对消费者有利。因为很看重稳定的消费群体，因而宝健的产品不以高价策略获取利润，“我们要把产品卖得很生活化，而不是成为消费者的负担”。在宝健的一系列服务措施中，“60天无因退货满意保证”的服务承诺是国内健康企业首创，堪称魄力非凡！此举推出，的确在初期出现过一些人恶意退货，但随着公司的发展壮大，这个比例也在逐年下降，这充分见证了消费者对宝健优质产品和服务的消费信心。
                                     
    对销售员，宝健为他们提供了一个事业平台，并强调宝健的健康事业是销售员长期的事业。所以在公司做好优质产品研发的同时首先一定要做最好的产品，赢得消费者的认可；还要给广大销售员提供真正的销售支持，比如宝健对生活馆加盟者不像其他同行一样收取加盟费，反而免费提供2万元的产品及服务培训等方面的强力支持与鼓励。
                                     
    对员工，“重要的是为他们提供成长的机会，给员工提供日益改善的办公条件和环境，”李道先生说，“宝健对于员工来说，更像一个大家庭，而员工们则像这个大家庭的孩子，与公司一起成长。”
                                     
    对政府，宝健力争成为一个优秀的企业公民。宝健进入中国11年来发展迅速，这期间宝健从未忘记自己作为一个良心公民所应尽的社会责任，随着每年销售业绩的提升，向政府缴纳的税额也逐年递增，“自2004年起，根据税务总局排名，我们的纳税额排在行业内第5名”，李道笑言。可见，客户利益为先，是宝健与消费对象的“约定”。 
    
    履行约定：一句承诺，终生追求  
                                     
    仅仅建立起服务体系是远远不够的，更重要的是要保障这套服务体系能够严格执行下去。而“客户利益为先，维护消费者利益”，虽然只是简短的13个字，却字字千钧，真正做到这一点，对任何一家公司，都不是一件容易的事情。回顾宝健这11年来为顾客服务的经历，李道先生印象最深的是“非典”时期所发生的一件事情。                                 
                                     
    宝健的产品，其主要原料均采购自国际市场，在突如其来的“非典”时期，国际市场的一些产品原料价格飞涨几十倍。这正是考验宝健公司和员工的关键时刻——此时，宝健从国外千方百计高价抢购来的一批该原料被检查出水分含量比宝健自己的生产标准的要求高出10%，但符合国家的生产标准，这意味着如果顾客当时购买并很快开始食用这批原料生产的
                                     
    产品，不会发生任何质量问题，但是如果是在一年半后食用，则这批产品质量会变质。 
                                     
    究竟要不要继续采用这批原料生产产品呢？面对匆匆跑来的技术质量部经理，李道先生只简单回答了一句：“凭良心处理吧。”
                                     
    “凭良心处理”是宝健衡量所有业务的准则。最终，该经理“凭良心”放弃采用那批原料生产产品，并保证了在“非典”期间的所有产品价格都没涨一分钱。
                                     
    “产品的价格其实就是公司与消费者之间的一种约定，当初定下这个价格，就意味着公司已经与消费者有了约定，既然约定了，就要坚守下去。‘非典’期间正是消费者需要通过食用健康食品提高身体素质的时候，也正是需要健康企业发挥作用的时候，此时如果企业产品涨价，无异于发国难财，”李道先生如此严肃的说。
                                     
    尽管因为没在“非典”期间涨价而少赚了许多唾手可得的利润，同时因为放弃用那批高价购买的原料，公司蒙受了相当大的经济损失，但李道先生很满意这样的抉择，他用实际行动诠释了“一句承诺，终生追求”的深邃含义。
                                     
    “最值得骄傲的是，10年来，我们的产品从未涨过一分钱；10年来，我们从未停发过一次给经销商的报酬；10年来，我们从未有一种产品退出过市场，而只有不断推新的改良产品；10年来，我们的产品退换货比率逐年降低……。”李道先生用一连串的“10年来”来概括宝健在服务方面所取得的成绩。
                                     
    承诺，要靠软、硬件服务措施来保障
                                     
    宝健推出的一系列软件、硬件的服务措施，是对服务承诺的保障。
                                     
    在软件方面，宝健与其他一些同行不同，对加盟店不收加盟费，相反却提供2万元产品支持；在行业内，首创“60天无因退货满意保证”的服务承诺，推出了“产品无因退、换货”、“产品保质期内质量退、换货”满意保证制度，为顾客提供终生健康顾问服务和消费服务；而2007年即将开展的系列健康活动也将给直销员、代理商、顾客提供更多更好地健康知识培训和更多产品咨询服务。落实以上措施，实际上对宝健的直销员、经销商和员工提出了较高的要求，需要付出相比较同行更多的努力才可以实现。
                                     
    在硬件方面，宝健的表现也可圈可点。
                                     
    宝健在行业内率先采用CRM系统进行客户关系管理。在宝健，“投诉就是失误”，任何咨询都被认为“就是不足”。在接到顾客投诉或者咨询以后，宝健的工作人员一方面会及时为顾客解决问题，另一方面会很快通过CRM系统检查问题来源，这些问题通常都是由于文字资料或者渠道传播不够而造成的，宝健对此会立刻进行相应调整。如果发现一些产品销售员发生危害顾客利益的事情，宝健会第一时间通过CRM系统进行核实，并很快取消该销售员的资格，以保障顾客利益。
                                     
    为了加强公司内部管理，宝健与ORACLE公司携手建设了ERP系统，从原料采购、产品生产与研发、市场、销售、人力资源管理到财务都加强管理，为公司5-10年后的长期发展规划奠定了基础。
                                     
    难能可贵的是，为了及时对顾客的要求做出反应，宝健组建了一个多达30多人的CALL CENTER。呼叫中心配备这么多人员，这在健康行业实属罕见。
                                     
    为了保证服务质量，过硬的产品质量必不可少。宝健为此也颇下工夫。目前，宝健拥有三个生产基地，其中投资总额高达数亿元人民币的新营运总部，集研发、生产、办公、仓储、物流等多项功能为一体，是在华营运管理和研发生产中心，它将协同支援其他三个生产基地，使宝健生产基地的综合能力提升至现有能力的3倍。
                                     
    无论是软件措施还是硬件措施，体现在每一个环节中最重要的是宝健强调为客户服务的理念与观念。