刘红兵：破译客户满意度密码 有四个要素

客户服务是无形的，服务不仅是智力的问题，更是感情问题，服务的过程即是与客户接触的过程。客户正面的感受往往会给公司带来无限的商机，而负面的感受则将必然会给公司造成巨大的损失。直销服务尤其如此。那么，直销服务是由哪些因素决定的呢？客户满意度又该如何提高呢？

破译客户满意度密码

  文/刘红兵

客户满意度的另一种称谓叫客户让渡价值，客户让渡价值＝整体客户价值－整体客户成本（其中：整体客户价值＝产品＋服务＋人员＋形象）。从上述公式中我们可以得出这样一个结论，那就是提高客户满意度的两种途径是：提高整体客户价值；降低整体客户成本。

作为商品一定有其自身的使用价值，有形商品的使用价值是显性的，而无形商品的使用价值则是隐性的。一个商品之所以能取悦于客户，不外乎是从商品的产品、服务、人员、形象、质量、价格等几个方面来衡量，传统商品只要满足了上述几点，就会令客户满意；而直销商品则不同，它既有商品的一般特性，更有传统商品所没有的特性，客户衡量直销商品的优劣，往往在很大程度上取决于业务员、公司所提供服务的好坏，也可以这么说：服务在直销商品的销售过程中起到了决定性的作用。客户服务是无形的，服务不仅是智力的问题，更是感情的问题，服务的过程即是与客户接触的过程。从某种意义上来说，做直销就是做人。如何才能打动客户?那就是时时处处为客户所思、替客户所想，以情动人，对客户施加影响。客户正面的感受往往会给公司带来无限的商机，而负面的感受则必然会给公司造成巨大的损失。

那么，直销服务是由哪些因素决定的呢？客户满意度又该如何提高呢？

●员工的素质决定客户是否满意，通过培训达到客户满意———树立共同的观念、目标

“服务质量中心”（ＳＱＣ）是新加坡为提供优良服务使客户满意而设计的专门机构，该中心创办者认为，并不是每个人天生就能提供优质服务的。该中心把成功企业（如新加坡航空公司）的秘诀传授给其他想提高自己服务水平的公司。在该公司的培训室里，受训人员要不时地被提示，“让客户说‘是’”，“要提供有用的反馈信息”，“要和客户充分交流”。受训人员还会站在大镜子前被问及“你愿意被这样一个人服务吗？”还有许多这种有关服务质量的模拟和练习，在此不一一举例。

该中心总经理说：“本中心的宗旨是教给学员正确的态度以及如何应用。我们并不告诉受训人员‘客户永远正确’，相反，客户经常是错的。我们只说：‘每一个客户都很重要’。这不属于正误的范畴。服务并不仅仅是一个智力方面的问题，它更是一个感情方面的问题。我们想要受训人员知道做客户的感受。”

在此，特别要强调怎样去理解“客户永远是正确的”这句话的真谛。常有服务人员与客户发生分歧时会说：他（或她）是人，我也是人，凭什么要我向对方屈服？其实，这混淆了人与角色的差别。一个人一生中可能会扮演许多角色，譬如在家里是父母的子女，成家后则是别人的丈夫或妻子，一旦自己有了孩子那就是他们的父母；在公众场合当你去商场等地方，你就是接受服务者的角色，而商场的营业员则是提供服务者的角色；反之如果自己从事的是服务性工作，在单位里你就是提供服务者，你的客户则就是接受服务者了。换句话说：角色之间是可以相互转换的。现实生活中的人都是有个性的，然而扮演角色的要求却是非个性的，作为提供服务者面对接受服务者，这两种角色之间肯定是不平等的，这是合理的不平等，前者要想尽一切办法使后者满意，惟有如此，对方才能认可你，选择你的商品，这也就是“客户永远是正确的”真正含义。俗话说：家有家规，行有行规。说的就是此理。